بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رفتار مصرف کننده(مورد مطالعاتی شرگت کاله)

در سناریوی جدید کسب وکار مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و رفتار خرید مشتری به دلیل وجود گرایش و تمایل بالا به آنها در محیط بازار جهانی به بخشی مهم از علم بازاریابی تبدیل شده اند. امروزه سازمان ها با صرف هزینه های بسیار به منظور پیاده سازی فرآیند crm به دنبال شکل دادن یک رابطه طولانی مدت با مشتریان کلیدی خود برای سود آوری بیشتر هستند. آنچه در این میان از اهمیت ویژه ای برخوردار است، آگاهی از چگونگی تا?ثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر رفتار خرید ایشان برای تخصیص بهتر منابع می باشد که بررسی آن هدف عمده این تحقیق است. در این تحقیق پس از مروری بر ادبیات دو حوزه crm و رفتار خرید مصرف کننده به بررسی تعامل این دو حوزه و چگونگی تا?ثیر crm بر رفتار خرید مشتری پرداختیم. مطالعات نشان داد که به کارگیری crm توسط سازمان ها به آنها کمک می کند تا با افزایش رضایتمندی مشتریان، آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند که این امر در حین کاهش هزینه های ارائه خدمت به ایشان، باعث افرایش سود آوری ایشان برای سازمان شده، خطر ترک سازمان توسط این مشتریان را به شدت کاهش می دهد. در انتها نیز به کمک بررسی مورد مطالعاتی شرکت فرآورده های لبنی کاله تا?ثیر crm بر رفتار خرید مشتریان این سازمان را مورد مطالعه قرار دادیم. برای این منظور در ابتدا عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در بازار فست فود و نیز عوامل موثر بر دسته بندی مشتریان را از دید سازمان (با ارائه مدلی بر مبنای مدل rfm) شناسایی کردیم. پس از اجرای crm برای گروهی از مشتریان به اندازه گیری مجدد رضایتمندی ایشان به کمک مدل acsi پرداخته، به این نتیجه رسیدیم که پیاده سازی crm تا?ثیر عمده ای بر رضایت مندی ایشان داشته است. نیز این بررسی نشان داد که افزایش رضایتمندی مشتریان توا?م با بهبود اساسی وضعیت مشتریان در شاخص های کلیدی فرآیند خرید از جمله ارزش خرید، دوره وصول مطالبات، تنوع محصولات خریداری شده، تعداد دفعات خرید و ... شده است. کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، رفتار خرید مصرف کننده، رضایتمندی و وفاداری مشتری